A pesquisa revelou, por exemplo, que as propostas feitas pelos vendedores de veículos não atingem a expectativa dos consumidores. Aproximadamente 90% dos interessados em comprar um carro esperam uma proposta baseada em seu perfil, mas apenas 77% a recebem de fato.
“O que diferencia um bom processo de vendas de um ruim é a habilidade de se apresentar ao cliente como solucionador de problemas e prestador de serviços”, disse Andreas Baier, executivo sênior da Accenture para a área automotiva e coordenador da pesquisa.
De acordo com Baier, no passado as montadoras e as concessionárias preocupavam-se com os aspectos visuais – ambientes chamativos em seus respectivos showrooms e lojas – e fizeram poucos investimentos para conhecer as necessidades dos clientes e aprofundar a expertise dos vendedores nos atributos dos modelos à venda.
Os resultados da pesquisa mostram que os esforços das concessionárias para oferecer um bom ambiente não são um desperdício, já que os clientes estão satisfeitos com esse ponto. Mas o visual é o fator menos importante na decisão de compra de um carro, segundo a análise individual das respostas de compradores e não-compradores. São mais importantes a proposta e o atendimento.
O estudo também mostra que, em praticamente todas as regiões pesquisadas, os consumidores estão mais satisfeitos com as concessionárias de marcas asiáticas do que com as de fábricas alemãs. Isso não significa que os consumidores esperavam menos das marcas da Ásia, pelo contrário. Quando as concessionárias asiáticas propõem uma oferta levando em conta as necessidades dos clientes, elas normalmente atingem mais as expectativas dos clientes do que as propostas das marcas alemãs.
As marcas alemãs estão atrás das asiáticas nos seguintes aspectos: 45% dos entrevistados disseram que o atendimento prestado em concessionárias asiáticas foi satisfatório para tomar a decisão final de compra, enquanto apenas 32% tiveram a mesma impressão ao serem atendidos em lojas de marcas germânicas. Além disso, 48% afirmaram que receberam uma proposta com preço justo em lojas de marcas da Ásia, o que contrasta com os 36% que tiveram a mesma impressão sobre as ofertas de concessionárias de marcas do país.
“As montadoras nacionais ainda se beneficiam da boa imagem que os consumidores têm em relação aos produtos”, comenta Baier. “Elas precisam usar esta reputação positiva como um diferencial dos seus competidores asiáticos, no momento em que o cliente está pesquisando para comprar.”
Situação no Brasil
“No Brasil, a situação não é muito diferente da Alemanha e também existe uma insatisfação dos consumidores com os serviços prestados, especialmente quando não falamos de marcas premium” – afirma Carlos Pedranzini, executivo sênior responsável pela área automotiva da Accenture para a América Latina.
“As montadoras asiáticas, especialmente as japonesas, têm se destacado quando o assunto é satisfação do consumidor. No geral, o segmento tem sido tímido nos investimentos em estruturação ou melhoria do relacionamento com os clientes, mas existem boas iniciativas no mercado. Algumas montadoras também passaram a focar na melhor prestação de serviços, como no pós-venda, na busca da fidelização dos clientes”, destacou Pedranzini.
Fonte: Automotive Business
